Das POLYAS Service Level Agreement (SLA) regelt verschiedene Services und Supportverfügbarkeiten innerhalb des zwischen POLYAS und dem:der Kund:in geschlossenen Vertrags.
Das SLA wird neben den AVV und den AGB von POLYAS standardmäßig jedem Vertragsangebot beigelegt und gilt nicht für Self-Service-Nutzer:innen. Es handelt sich hierbei um ein Standarddokument, welches für die Mehrheit der Kund:innen anwendbar ist.
Das POLYAS Standard-SLA regelt die Verfügbarkeit der Software ab dem Zeitpunkt, an dem diese an die Kund:innen übergeben wird. Verfügbarkeit bedeutet in diesem Fall, dass POLYAS die Software in das Internet einspeist und sie dort für Nutzer:innen nutzbar macht. Die Verfügbarkeit auf Kund:innen-Seite sprich die Internetverbindung oder die Hardware der Kund:innen liegt nicht in der Verantwortung von POLYAS sondern in der der Kund:innen.
Außerdem regelt das SLA eine Reaktions- und Wiederherstellungszeit sowie eine Erstattung bei Nichteinhaltung des Leistungsversprechen.
Die Reaktionszeit bezeichnet die erstmalige Rückmeldung von POLYAS an den:die Kund:in und die Wiederherstellungszeit die Lösung des Vorfalls durch POLYAS. POLYAS unterscheidet hierbei nicht nach der Schwere der Störung - jede Störung wird gleichbehandelt.
Außerdem werden im SLA die Servicezeiten, sprich die Zeit innerhalb derer die Reaktions- und Wiederherstellungszeit zu berechnen sind, definiert.
Wir bieten drei unterschiedliche Service-Level an: Gold, Silber und Standard. Diese bieten folgende Zeiten und Verfügbarkeiten:
Das Standard-SLA ist im Angebotspreis enthalten. Über die Preise von Gold und Silber können Sie sich bei Ihre:m:r Election Manager:in informieren.
Bei Nichteinhaltung des SLAs durch POLYAS können Sie als Kund:in die Unterschreitung der Verfügbarkeit, die Überschreitung der Wiederherstellungszeit und/oder die Erstattung der SLA-Kosten geltend machen.
