Was ist im POLYAS Service Level Agreement (SLA) geregelt und für wen gilt es?
Das POLYAS Service Level Agreement (SLA) regelt verschiedene Services und Supportverfügbarkeiten innerhalb des zwischen POLYAS und dem:der Kund:in geschlossenen Vertrags.
Das SLA wird neben den AVV und den AGB von POLYAS standardmäßig jedem Vertragsangebot beigelegt und gilt nicht für Self-Service-Nutzer:innen. Es handelt sich hierbei um ein Standarddokument, welches für die Mehrheit der Kund:innen anwendbar ist.
Das POLYAS Standard-SLA regelt die Verfügbarkeit der Software ab dem Zeitpunkt, an dem diese an die Kund:innen übergeben wird. Verfügbarkeit bedeutet in diesem Fall, dass POLYAS die Software in das Internet einspeist und sie dort für Nutzer:innen nutzbar macht. Die Verfügbarkeit auf Kund:innen-Seite sprich die Internetverbindung oder die Hardware der Kund:innen liegt nicht in der Verantwortung von POLYAS sondern in der der Kund:innen.
Außerdem regelt das Service Level Agreement eine Reaktions- und Wiederherstellungszeit sowie eine Erstattung bei Nichteinhaltung des Leistungsversprechen.
Die Reaktionszeit bezeichnet die erstmalige Rückmeldung von POLYAS an den:die Kund:in und die Wiederherstellungszeit die Lösung des Vorfalls durch POLYAS. POLYAS unterscheidet hierbei nicht nach der Schwere der Störung – jede Störung wird gleichbehandelt.
Außerdem werden im Service Level Agreement die Servicezeiten, sprich die Zeit innerhalb derer die Reaktions- und Wiederherstellungszeit zu berechnen sind, definiert.
Wir bieten drei unterschiedliche Service-Level an: Gold, Silber und Standard. Diese bieten folgende Zeiten und Verfügbarkeiten:
Das Standard-SLA ist im Angebotspreis enthalten. Über die Preise von Gold und Silber können Sie sich bei Ihre:m:r Election Manager:in informieren.
Bei Nichteinhaltung des Service Level Agreements durch POLYAS können Sie als Kund:in die Unterschreitung der Verfügbarkeit, die Überschreitung der Wiederherstellungszeit und/oder die Erstattung der SLA-Kosten geltend machen.